In drei Schritten zur digitalen Service Exzellenz

Die Vorteile eines starken Serviceangebotes

Der Service ist im Maschinen- und Anlagenbau ein Stabilitätsanker in Zeiten weltweiter Krisen. After-Sales-Umsätze sind Im Vergleich zum Geschäft mit Neuanlagen weniger anfällig für äußere Entwicklungen und konjunkturelle Schwankungen. Zudem stabilisieren ihre höheren Gewinnmargen den Cash-Flow von Unternehmen und wirken risikominimierend. Darüber hinaus ist ein attraktives Service-Angebot ein klarer Wettbewerbsvorteil in den globalen Märkten.

Laut McKinsey können Kunden bei Herstellern mit entsprechenden Wartungsverträgen eine längere Produktlebensdauer erwarten, da niemand die Anlagen so gut kennt wie die Hersteller selbst. Die regelmäßigen After-Sales-Touchpoints intensivieren die Kundenbeziehung und bieten wiederkehrende Verkaufsmöglichkeiten, da sie es Maschinen- und Anlagenbauern erleichtern, die Probleme ihrer Kunden zu verstehen und mit dem passenden Dienstleistungsangebot zu lösen.

Der Benchmark Kundendienst 2020 des Branchenverbandes VDMA zeigt, dass viele Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau die Chancen erkannt haben und ihren Service ausbauen. Während zum Zeitpunkt der letzten großen VDMA-Studie zu diesem Thema vor vier Jahren nur circa 61% der Unternehmen Wartungsverträge anboten und rund 20% ihres Umsatzes im Service erzielten, ist in der nächsten Erhebung mit einer Steigerung dieser Werte zu rechnen.

Damit stehen wir heute mitten in einer Marktentwicklung, die in den nächsten Jahren an Geschwindigkeit zunehmen wird. Dazu trägt auch der technologische Fortschritt bei: Durch das industrielle Internet der Dinge (IIoT) lässt sich das Servicegeschäft auf Basis von Nutzungsdaten aus der Betriebsphase der Produkte kundenindividuell optimieren.

Für Maschinen- und Anlagenbauer wird es in Zukunft also wichtiger, aber auch einfacher ihren Servicereifegrad zu erhöhen. Um einordnen zu können, wie weit das eigene Unternehmen auf dem Weg zur Serviceexzellenz ist, kann die Betrachtung des folgenden Reifegradmodells helfen.

Ein Reifegradmodell für den Service

Unternehmen mit geringem Reifegrad im Service arbeiten Kundenanfragen ausschließlich reaktiv ab. Derartige Prozesse dauern lange, weil sie zum Teil noch mit Papierformularen abgewickelt werden und die Suche nach den dafür benötigten Informationen eine lästige und wenig wertschöpfende Routinetätigkeit ist. Werden Anfragen per Mail oder Telefon nicht digital gesammelt, erschwert dies eine strukturierte und schnelle Abarbeitung der Servicefälle. Im schlimmsten Fall gehen Anfragen in E-Mail-Postfächern verloren oder liegen während des Urlaubs eines Mitarbeiters auf Eis, weil niemand Einblick in den aktuellen Stand der Kommunikation hat.

Digital Service Management

Die Digitalisierung der Serviceprozesse ist der erste Schritt, um die interne Effizienz zu steigern. Unternehmen können die ausgelieferten Produkte zum Beispiel mit einem CMS-Tool (Customer Service Management) verwalten. Die Dienstleistungen werden digital geplant und dokumentiert, sodass pro Kunde und Anlage ein Servicelogbuch entsteht. Eingehende Kundenanfragen per Mail oder Telefon werden intern automatisch in Tickets umgewandelt und anschließend systematisch abgearbeitet.

Erst wenn Serviceprozesse effizient abgewickelt werden können, lohnt es sich das After-Sales-Volumen aufzubauen. Deshalb ist die Digitalisierung der internen Abläufe die Basis für den Schritt vom reaktiven zum proaktiven Servicegeschäft. Zum Beispiel, indem Unternehmen zu verkauften Anlagen standardisierte Wartungsverträge mit regelmäßigen Instandhaltungen anbieten.

Connectivity & Automation

Den nächsten Schritt gehen Maschinen- und Anlagenbauer mit der Weiterentwicklung ihrer Produkte hin zu smarten Produkten, die ausgewählte Betriebsinformationen übermitteln. In der Vergangenheit gab es Bedenken bezüglich der Umsetzbarkeit, da die Bereitstellung dieser Daten an die Einwilligung der Kunden geknüpft ist. Mittlerweile sind jedoch immer mehr Anlagenbetreiber dazu bereit. McKinsey hat diesen Trend in einer Umfrage validiert und dabei zwei maßgebliche Faktoren identifiziert:

  • Die gestiegenen Erwartungen an Service-Erlebnisse aus dem privaten B2C Kundenalltag
  • Die positiven Erfahrungen mit IoT-basierten Remote-Services während der Corona-Zeit

Die Motivation der Anlagennutzer, Informationen mit dem Hersteller zu teilen, ist in der Regel gegeben, wenn ihnen der Mehrwert greifbar vermittelt wird. Beispielsweise durch günstigere Wartungsverträge und umfassendere Verfügbarkeitsversprechen. Diese kann der Hersteller anbieten, weil er auf Basis der Betriebsdaten nutzungsabhängige Wartungsstrategien einführen kann, anstatt kalendarischen Wartungszyklen zu folgen. Daraus resultieren weniger Serviceeinsätze pro Anlage und insgesamt geringere Kosten. Darüber hinaus können auffällige Muster in den Betriebsdaten frühzeitig durch Software erkannt und anhand simpler Regeln automatisch schadensvorbeugende Maßnahmen eingeleitet werden.

Customer Integration

Einen hohen Service-Reifegrad haben Unternehmen, die ihre Kunden über ein Kundenportal in die eigenen Geschäftsprozesse integrieren. Ein solches Portal ist der Dreh- und Angelpunkt für ein modernes Service-Erlebnis und stärkt die Kundenbindung. Dort können Kunden die bezogenen Produkte mit ihren Betriebsdaten sowie dem Servicelogbuch zu jedem Gerät einsehen. Eine Übersicht über vergangene und geplante Service-Einsätze bietet Planungssicherheit und erleichtert die Terminkoordination zwischen Hersteller und Betreiber. In einem Ticketsystem können Kunden neue Anfragen stellen, deren Bearbeitungsstand verfolgen und Rückfragen dazu direkt im System beantworten, ohne dass dafür ein Servicemitarbeiter Telefonate entgegennehmen und manuell in Tickets überführen muss. Auch Angebote zu Dienstleistungen wie Ersatzteilbestellungen oder Schulungen lassen sich im Kundenportal anfordern, was den Vertriebsprozess verschlankt und beschleunigt.

Fazit

Ein solides Servicegeschäft hat positive Auswirkungen auf den Cash-Flow, minimiert unternehmerische Risiken und stärkt gleichzeitig das Kundenerlebnis. Der Weg dorthin hängt von der aktuellen Situation im Kundendienst, den eigenen Produkten sowie dem Wettbewerbsangebot ab – und ist damit für jedes Unternehmen individuell. Muster wie das hier beschriebene Reifegradmodell bieten Orientierung und ermöglichen eine schnelle Bestandsaufnahme, wie sich mit den am Markt verfügbaren Technologien ein exzellenter Service Schritt für Schritt realisieren lässt

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Digital Operational Excellence in der Praxis

Operational Excellence ist die Fähigkeit eines Unternehmens, die Wertschöpfungskette kontinuierlich hinsichtlich Effizienz und Effektivität zu verbessern. Es handelt sich um die Königsdisziplin in der Fertigungsindustrie. Unternehmen stehen unter ständigem Druck, ihre Herstellprozesse zu optimieren und die Produktivität zu erhöhen. Dafür sind jedoch einige Hürden zu überwinden: zum Beispiel mangelnde Koordination, papiergebundene Prozesse sowie eine Vielzahl aufwändiger manueller Tätigkeiten.

Für eine nachhaltige Optimierung der Produktion ist die Digitalisierung mithilfe von Manufacturing Operations Management (MOM)-Systemen eine zentrale Grundlage. Wobei IT-Aktivitäten unbedingt Hand in Hand gehen sollten mit der Gestaltung von Prozessen und Methoden und deren Verankerung in der Shopfloor-Organisation, die oft mit knappen Ressourcen, Qualifizierungslücken und eingeschränkter Handlungsfähigkeit zu kämpfen hat.

Auf Basis unserer Projekterfahrungen haben wir für Sie folgende typische Schritte zu einem erhöhten OEE (Overall Equipment Effectiveness) und EBIT zusammengefasst:

Qualifizierung und Einbindung

Die frühe Einbindung der Mitarbeiter*innen als Multiplikatoren trägt maßgeblich zum Erfolg des Projekts bei. Daher werden das Projektteam und die Führungskräfte zum Projektstart geschult. Dies schafft ein gemeinsames Verständnis und verankert die Aktivitäten nachhaltig. Um die Abdeckung von Prozesssträngen mit der Standardsoftware zu überprüfen und bei Bedarf Mock-Ups für das Zielsystem zu erstellen, müssen außerdem frühzeitig Key-User einbezogen werden.

Betriebsmittel und Asset-Management

Eine einfache Systemlösung ohne smarte Maschinenanbindung erzeugt meist bereits in einer ersten Phase des Vorhabens großen Nutzen. Das gilt zum Beispiel für die Instandhaltung. Durch Asset Management wird der Zustand des Equipments „as maintained“ dokumentiert. Dies ermöglicht es, ähnliche Anlagengruppen standardisiert zu betreuen und Abweichungen zu identifizieren (Benchmarking). Weitere Potenziale liegen in der vereinheitlichten Ersatzteilverwaltung.

Systemübergreifende Datenlogistik

Im nächsten Schritt ist typischerweise eine Einbindung in die unternehmensweite Datenlogistik notwendig. Dazu werden führende Systeme und Konsument*innen identifiziert und das Matching an deren Schnittstellen konzipiert. Diese Konzeption, die oft der aufwändigste Teil zur Herstellung einer stabilen Datenlogistik ist, sollten Unternehmen nicht unterschätzen. In der technischen Realisierung sind dann für Standardsysteme wie SAP zertifizierte Schnittstellen zu bevorzugen, da individuelle Ansätze oft wartungsintensiv und nicht zukunftssicher sind.

Optimierung der Shopfloor-Steuerung

Sind Auftragsdaten (aus Vorsystemen) und Equipment im MOM-System verfügbar, geht es mit der Optimierung der Prozesse rund um die Produktions- und Shopfloor-Steuerung weiter: Fehleranfällige Excel-Werkzeuge werden ersetzt, die Planungskonsistenz gesteigert und manuelle Aufwände reduziert.

Beispielsweise können Werker*innen über eine effektive Betriebsdatenerfassung (BDE) Ausschussursachen und -mengen melden. Dies verbessert die Informationsgrundlage zur Steuerung. Durch die digitale Bereitstellung von Fertigungsunterlagen lassen sich manuelle Aufwände und Fehlerquellen reduzieren. All diese Maßnahmen erhöhen die Akzeptanz digital verfügbarer Informationen bei den Werker*innen deutlich.

Maschinenanbindung und Datenaufbereitung

Durch die Anbindung von Maschinen und Anlagen an das MOM-System (Maschinendatenerfassung, MDE) entsteht ein umfassendes Bild der aktuellen Fertigungssituation. Dadurch können Unternehmen zustandsbasierte (condition-based) und vorausschauende Instandhaltungsmaßnahmen (Predictive Maintenance) realisieren. Von besonderer Bedeutung ist auch die Implementierung eines übergreifenden Energiemanagements auf dieser Basis, denn das System liefert Daten für die Berechnung des CO2-Footprints in der gesamten Fertigungskette.

Digitales Shopfloor Management

Ein digitales Shopfloor Management (SFM) bildet eine zentrale Schnittstelle zwischen IT und Prozessoptimierung. SFM ist der zentrale Hebel für kontinuierliche Verbesserung in der Produktion und wird methodisch durch kaskadierende Regelmeetings getragen. So können Erkenntnisse und Probleme von der Werkshalle bis zur Standortebene, von den OEEs und Verlustgründen an einer Anlage in einer Schicht bis hin zum Einfluss auf Betriebsleistung und Standort-EBIT visualisiert und bearbeitet werden.

OEE stabilisieren und verbessern

Der Fokus bei der Verbesserung des OEE liegt häufig darauf, Laufzeitverluste und Störgründe zu reduzieren. Basis dafür ist das konsolidierte Gesamtbild aus MDE und BDE mit identifizierten, messbaren Verlustursachen je Maschine. Eine typische, auf viele Unternehmen übertragbare Erkenntnis ist, dass OEE-Verluste nicht nur durch Maschinendefekte begründet sind. Häufig entstehen sie durch organisatorische Probleme. So sind neben Rüstworkshops, Maßnahmen zur Maschinenreinigung und Mitarbeiter*innen-Qualifizierung auch Teilprojekte in den Office-Bereichen von großer Bedeutung (z. B. Auftragsabwicklung, Planung/Steuerung und Produktentwicklung/Stammdaten).

Unternehmensweiter Nutzen Digitalisierung via MOM-Software erzeugt eine Basis, mit der Unternehmen ihre Produktion nachhaltig optimieren können. In typischen Fällen wie im mittelständischen Maschinenbau sind dadurch Verbesserungen des mittleren OEE aller Maschinen um mehr als 10 Prozentpunkte sowie eine Erhöhung des Standort-EBIT um mehr als 2 Prozentpunkte durchaus realistisch. In dem Maße, wie ausreichend Aufträge vorhanden sind, spiegelt sich eine gesteigerte Produktivität unmittelbar in einem erhöhten EBIT wider. Zugleich wirken sich die verbesserte Prozessqualität und Reaktionsfähigkeit positiv auf die Kundenbeziehung aus.

Entdecken Sie die ungenutzten Potenziale Ihrer Produktion in dem Webcast mit Leonardo und CONTACT! In der Webcast-Aufzeichnung erfahren Sie, wie Sie Ihre Produktion optimieren und nachhaltige Effekte realisieren können.

Wie PLM den Weg zur nachhaltigen Produktentstehung ebnet

In einer Welt, die von Nachhaltigkeit spricht, sind Transparenz und Rückverfolgbarkeit über den gesamten Produktlebenszyklus entscheidend. Product Lifecycle Management (PLM) hilft bei der Bewältigung dieser Herausforderungen, indem es eine solide Datenbasis für fundierte Entscheidungen bietet.

Herausforderungen für Unternehmen: Vorschriften und Kundenwünsche

Unternehmen sind heute meist mit regulatorischen Herausforderungen konfrontiert, welche die Entwicklung von Strategien und Produkten beeinflussen. Der europäische Green Deal und die Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) setzen ein entsprechendes Rahmenwerk. Gleichzeitig verlangen Kunden Lösungen, die eine nachhaltige Produktentstehung unterstützen und der Ruf nach einer grünen Transformation wird lauter. Aber wie gelingt Unternehmen dieser Schritt?

Unternehmen im grünen Wandel

Der grüne Wandel ist eine Mammutaufgabe für die Industrie. Nachhaltige Entwicklung, wie sie bereits der Brundtland-Bericht von 1987 definiert, wird zum Leitprinzip. Ziel ist es, die Bedürfnisse der Gegenwart zu erfüllen, ohne die Bedürfnisse künftiger Generationen zu gefährden. Mit einem nachhaltigen Design als ein Kernelement dieser Bewegung werden wirtschaftliche und ökologische Dimensionen in Einklang gebracht. Anders als bei Ansätzen wie dem Ökodesign integriert Sustainable Design auch ethische Aspekte, Menschenrechte und soziale Gerechtigkeit. So zum Beispiel die sozialen Aspekte in der Lieferkette.

PLM als Schlüssel für nachhaltiges Produktdesign

Jedes Produkt durchläuft verschiedene Lebenszyklusphasen, in denen Entscheidungen über Materialauswahl, Design und Herstellungsprozess getroffen werden. PLM-Systeme wie CIM Database PLM ermöglichen es, Nachhaltigkeitsprinzipien bereits in der Entwurfsphase zu berücksichtigen. Abfall zu reduzieren, Energieeffizienz und Recycling zu fördern werden so zu integralen Bestandteilen bereits ab frühen Designprozessen.

Lesen Sie hier ausführlicher, wie PLM zur nachhaltigen Produktentstehung beiträgt.

Ökobilanzierung und PLM: Eine unschlagbare Kombination

Die Ökobilanzierung (engl. Life Cycle Assessment, LCA) ist ein weiterer zentraler Ansatz zur Bewertung von Umweltauswirkungen. Indem so eine Quantifizierung und Auswertung von Umweltauswirkungen über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts hinweg vorgenommen wird, können Unternehmen Umweltaspekte und potenzielle Auswirkungen aufzeigen.

PLM als Strukturgeber für nachhaltige Produkte

Die Produktstruktur, auch bekannt als Bill of Materials (BOM), wird von PLM als strukturierter Leitfaden genutzt. Sie ermöglicht eine genaue Bilanzierung der Umweltauswirkungen über die gesamte Produktpalette. Materialeigenschaften, Arbeitspläne und Aggregation von Daten unterstützen die Auswahl nachhaltiger Materialien.

Material Compliance: Vorschriften einfacher meistern

Die Auswahl von Werkstoffen muss nicht nur umweltfreundlich, sondern auch gesetzeskonform sein. Hier kommt die Material Compliance ins Spiel. Ein PLM-System ermöglicht nicht nur die Verwaltung von Produktstrukturen und Materialdaten, sondern auch die Material Compliance durch eine Verfolgbarkeit der verwendeten Werkstoffe reibungslos umzusetzen.

Digitaler Produktpass für die Kreislaufwirtschaft

Für eine erfolgreiche Kreislaufwirtschaft ist Transparenz über Materialien und Produkte entscheidend. Der Digitale Produktpass fungiert als Träger von Informationen aus dem PLM-System und stellt ein Fundament für die THG-Berichterstattung. Die Asset Administration Shell (AAS, Verwaltungsschale) dient als eine standardisierte Technologie für den Informationsaustausch.

PLM für eine nachhaltige Zukunft

Durch eine ganzheitliche Betrachtung des Lebenszyklus können Auswirkungen und Risiken früh erkannt, bewertet und abschließend auch vermieden werden. CONTACT Research engagiert sich für eine nachhaltigere Produktentwicklung, um gemeinsam eine harmonische Zukunft zu gestalten. Lasst uns zusammen die Herausforderungen der nachhaltigen Produktentwicklung meistern und die Welt positiv beeinflussen!

Lesen Sie hier den ausführlichen Beitrag in Englisch auf dem CONTACT Research Blog.