Vom Anspruch her begleitet PLM den Produktlebenszyklus von der Wiege bis zur Bahre. In der Praxis werden allerdings nur wenige PLM-Implementierungen diesem Anspruch gerecht. Zwischen Entwicklung und Fertigung des Produkts und seinem späteren Betriebsleben bis hin zur Verschrottung klafft daten- und prozesstechnisch in den meisten Fällen eine Riesenlücke. Selten trifft man auf Unternehmen, bei denen die PLM-Lösung auch die Prozesse in Wartung und Instandhaltung effektiv unterstützt.
Woran mag das liegen? Die Datenintegration sollte im Zeitalter von SOA und XML nicht mehr das Hauptproblem sein. Eher wohl die fehlende Prozessintegration? Der Service spielt in vielen Unternehmen immer noch nicht die zentrale Rolle die er vielleicht spielen sollte: Man betrachtet ihn als notwendiges Übel, um den Kunden zufrieden zu stellen, aber nicht als Chance, sich im Wettbewerb abzuheben und zusätzliche Einnahmen zu generieren. Wertvolle Synergiepotentiale für Produktverbesserungen, die sich aus einer effizienteren Zusammenarbeit von Service und Entwicklung ergeben könnten, werden nicht genutzt.
Produktbegleitende Dienstleistungen können maßgeblich dazu beitragen, die Lebensdauer von Produkten zu verlängern, den Umsatzstrom zu verstetigen und den Kunden dauerhaft an einen Hersteller zu binden. Wer die erforderlichen Ersatzteile zu seiner Maschine oder Anlage schnell in der Online-Dokumentation findet und nach Möglichkeit gleich bestellen kann, kommt gar nicht mehr auf die Idee, nach einem billigeren Ersatzteil eines Drittanbieters zu suchen. Idealerweise sollten diese Dienstleistungen von Anfang an als integraler Bestandteil des Produkts konzipiert werden, um sicherzustellen, dass die Produkte servicegerecht entwickelt werden.
Die PLM-Technologie bietet die Möglichkeit, technische Dokumente und andere Produktdaten aus der Entwicklung der Serviceorganisation in einer für sie nutzbaren Form bzw. nutzbaren Formaten bereitzustellen. Dafür müssen die gegebenenfalls umstrukturiert werden, da die Servicesicht auf das Produkt nicht notwendigerweise der Konstruktionssicht entspricht. In jedem Fall muss das Produkt in der den Kunden ausgelieferten Zusammensetzung im PLM abgebildet sein, die sich über den Lebenszyklus verändert (beispielsweise durch Austausch von bestimmten Komponenten), was leistungsfähige Funktionen für das Konfigurationsmanagement erfordert.
Um diese Unterlagen im Serviceprozess effizient nutzen zu können, müssen sie um Informationen ergänzt werden, die in anderen Unternehmensanwendungen verwaltet werden. Das erfordert Integrationen zu Systemen für die Instandhaltungsplanung, aber auch die CRM-Systeme (Customer Relationship Management), mit denen Kundenanfragen, Reklamationen etc. bearbeitet werden. Hier gibt es noch viel zu tun. Fragen Sie doch mal spaßeshalber den PLM-Hersteller Ihrer Wahl, zu welchen MRO-Systemen (Maintenance, Repair & Overhaul) er schon Kopplungen realisiert hat? Die wenigsten Hersteller haben PLM schon zu Ende gedacht. Oder sehe ich das falsch?
Die Beispiele finde ich interessant: servicegerechte Dokumentation, Tickets, After Market Infarstrukturen wie Online-Ersatzteilkataloge, Technische Änderungen usw. Ja, „Service-Lücken“ sind bestimmt in vielen Unternehmen zu finden. Weniger wegen unzulänglicher Technologien oder mangeldem guten Willen. Ich denke, die organisatorischen und „kulturellen“ Brücken, die man bauen muss, um die Verdbindungen zum Service auf der PLM Landkarte zu schließen, sind besonders lang. Das Service-Thema ist ein schönes Beispiel für den PLM-Gedanken mit Potential, aber eben auch ein ganz schön schwieriges.
Gruß, Roland Drewinski